Deliver Bad News in a Good Way

Vi må alle noen ganger informere om dårlige nyheter, privat eller i jobbsammenheng, til ansatte, forretningsforbindelser eller kunder. Det kan være vanskelig å vite hvordan dette skal gjøres, og metoden vil selvsagt være situasjonsavhengig. Men i en studie i Management Science, referert i Wired Magazine, blir det presentet en forhandlingsstrategi der det å presentere en liten positiv nyhet separert fra den egentlig dårlige nyhete, gjør det lettere for folk å akseptere den dårlige nyheten.

Nå vil nok jeg mene at metoden er bedre å bruke på "ikke-katastrofale nyheter" eller "ikke-så-personlige nyheter", enn på det motsatte, men det kan likevel være nyttig i mange sammenhenger å kjenne til denne forskningen. I forhandlinger, i kundekontakt og i tilsvarende situasjoner, kan vi alle kanskje ha nytte av de foreslåtte "knepene":

Separer:
Presenter først de dårlige nyhetene, snakk om noe annet og til slutt legg frem en liten, god nyhet. Jo større forskjellen er mellom den dårlige nyheten og den gode nyheten, jo viktigere er det å skille disse fra hverandre i tid, dvs. bruk tid til å snakke om noe annet.

Vurder:
Dersom den dårlige og den gode nyheten kan ansees som likeverdige, må en vurdere sitt publikum nøye! En svært dårlig nyhet blir oftest oppfattet som mest truende, selv om denne oppveies av en like stor god nyhet.

Forvirr:
Denne metoden kan benyttes dersom en skulle ønske å skape usikkerhet om hvor dårlig eller god nyheten egentlig er. Trikset er at en bytter til annen "valuta" halvveis i argumenteringen. Da er det ikke så lett for forhandlingsmotparten å sammenligne nyhetene.

Så med dette i bakhodet, blir vi ikke lettere å forhandle med?


Kilde:
Gammon, Katharine "Deliver Bad News in a Good Way", Wired Magazine, Jul 2010, p. 38