Fiskepudding uten fisk



By Feffef

Debatten går om vi som forbrukere blir lurt av dagligvarehandelen (eller matindustrien) dersom en vare ikke inneholder det som varen presenteres som. Eksemplene er mange, og kalkunfilet med 30% høne, vaniljesaus helt uten ekte vanilje, røkt pølse uten røk eller blåbærjuce med et innhold som for det meste er eplejuice, er de mest omtalte eksemplene. I Forbrukerrådets rapport "Vet vi hva vi spiser?" blir det tatt et oppgjør med juks og bedrag i produkter forbrukerne blir presentert i norske butikkhyller.

 

Det er fint å kunne underholde seg med andres problemer, men vi i reiselivet skal ikke være for sikre på at ikke også den bransjen vi er en del av kan komme i medienes uheldige søkelys, for ikke snakke om forbrukernes nådeløse "reviews" på et sosialt nettsted nær egen bedrift.

Et av begrepene som kan stå for fall, og som det kanskje kunne være litt mer forsiktighet i omgang med er "kortreist mat". Transport av mat resulterer i utslipp av gasser fra brenning av fossilt brensel, og av dette følger påstanden om at desto nærmere maten er produsert det bordet den serveres på, jo bedre er det for en bærekraftig virksomhet. Det som glemmes i denne argumentasjonen er at mye norsk kortreist mat har innsatsfaktorer som kommer langveis fra, med drøye fossile utslipp.

Og er nå flybåret skrei fra lofoten mer kortreist enn skinke fra Parma? En kjent restaurant i Kjøbenhavn benytter seg av berepet "lokal mat", og serverer råvarer fra Danmark, inkl Grønland! 

Det siste begrepet jeg hørte om i denne sjangeren var "nærmat". Dette var fisk fisket lokalt og levert til restaurantens kjøkken direkte. Vel og bra, men i strid med Råfiskloven og bestemmelsene om omsetning av fisk og skalldyr!

Det må jo være klart av vi står i fare for å bli tatt for å gå på akkord med sannheten i bransjens omgang med påstander som dette.

Et annet tvilsomt begrep som benyttes mye i reiselivet er "ekte". Et relativt nybygd ferieanlegg ved Farsund benytter dette begrepet i sin markedsføring og hevder at anlegget er "ekte Sørlandsidyll". At anlegget fremstår som en idyll, kan alle vel være enige om, men er det ekte?

Det kan være fristende å bruke dette ordet, da jo markedene etterspør det som er ekte og autentisk. På InnovasjonNorge's Kick Off 6.september i år presenterte Justin Francis  (Responsible Travel) i sitt innlegg "Norway as a destination. A tour operator's view" sin definisjon på ekte, eller autentisk, med nøkkelord som: Truthful, Original, Genuine, Sincere, Authentic, Real, og hevdet at destinasjoner (eller bedrifter) som ser seg selv kun gjennom turistens linser tvilsomt kan kalle seg seg autentisk, og vil tape i kampen om de nye turistene.      

Bakgrunnen for denne etterspørsel etter ekte vare og autensitet, hevdes å ha sin bakgrunn i at økonomien endres fra å være produktorientert til å bli opplevelsesorientert. Gjestene vil oppleve ting, ikke passivt, men aktivt, og således delta i produksjonen at de tjenestene reiselivet frembringer. Dette stiller store krav til oss som leverandører. På den ene siden skal vi produsere varer og tjenester som er sikre, sunne og bærekraftige, men samtidig skal gjestene vær medprodusenter, prosumers. Og aller helst skal de lære noe nytt, infotainment. 

Pine & Gilmore (2007) viste hvordan økonomisk utvikling bestod av krefter fra bransjens selskaper som gikk ut på å differensiere seg fra konkurrenten ved stadig å utvikle nye produkter og tjenester, f.eks. at gjester fra å være passive tittere på natur i dag i stadig større grad konsumerer naturopplevelser ved egen deltagelse. Samtidig er det andre krefter i og rundt bransjen som motarbeider denne utviklingen og resulterer i at tilbudene blir likere og likere, dvs en kommodisering. Eksempel på dette er etter min mening innføring av stjerneklassifisering av overnattingsbedrifter, et tiltak som vil øke bedriftenes oppmerksomhet rundt benchmarking av fysiske egenskaper, og hindre oppmerksomhet av de verdiøkende elementer som ligger i mulighetene for differensiering.

 

Det er kommet endel kritikk av det teoretiske grunnlaget til Pine & Gilmore og dens amerikanske

vinklingen, men de møter kritikken ved å innføre begrepet "Authenticity Paradox": "...even though all products and services are in fact fake, we experience a number of them as authentic."

Opplevelser er en individuell erfaring, og denne utfolder seg i hodet til den enkelte konsument, noe som kan bety at denne samme aktiviteten kan av en konsument oppleves som spennende og fantastisk, en annen vil kunne ha en nær-døden-opplevelse.

 

Så for å bli oppfattet som autentisk og ekte, er det egentlig bare å sørge for overensstemmelse mellom selskapets identitet, image og operasjoner, og lære av Pine & Gilmore: 

 

• If you are authentic, you don't hav to say you're authentic
• If you say you're authentic, then you'd better be authentic
• It's easier to be authentic, if you don't say you're authentic
• It's easier to render offerings authentic, if you acknowledge they're inauthentic
• You don't have to say your offerings are inauthentic, if you render them authentic

 

Ikke så vanskelig, eller?????

 



Klassifisering og gradering av reiselivsprodukter - en fordel eller ulempe for næringen?

By mmoonnttyymmaann Mogens Nielsen

 

Iflg. Aftenposten 11.6.2012 har «bare 23 av landets 963» hoteller sagt seg interessert i å pryde fasaden med statlige stjerner. De store kjedene er skeptiske eller direkte imot stjerneklassifisering. Når landets 10 største hotellkjeder har ca 62% av tilgjengelige hotellværelser, og står for nesten 75% av logiomsetningen (Horwath 2010) forstår alle at hele stjernesystemet står i fare for å ende i en gedigen fiasko.

Hvorfor er det slik?

Etter min mening er innføringen av stjernesystemet for det første svakt forankret inn mot reiselivets utøvere og for det andre direkte i strid med rapporten «Et kunnskapsbasert reiseliv» (Torger Reve 2010) og Regjeringens reiselivsstrategi «Destinasjon Norge» (april 2012).

SVAK FORANKRING INN MOT OVERNATTINGSBEDRIFTENE

Det var handelsminister Dag T Andersen som i 2007 gav NHOReiseliv i oppdrag å utrede et nasjonalt kvalitetssikringssystem for norsk reiseliv (hotellene). I 2008 la Det norske Veritas frem et forslag som var utarbeidet i samarbeid med bl.a. Fellesforbundet, InnovasjonNorge, BIT Reiseliv, Forbrukerrådet, med Knut Almquist (NHOReiseliv) som leder.
Her skulle altså fagforeningshensyn (organiseringsgrad, tarifforhold osv), forbrukerhensyn (økt tilgang til informasjon, bedre sammenligningsgrunnlag før kjøp m.m) og et påstått behov hos næringen om et kvalitetssikringssystem (benchmarking ?) kombineres og komme til uttrykk i en skala fra en til 5 stjerner på fasaden ved inngangsdøren!
NHOReiseliv forstod nok at dette ikke var noen "vinnersak" i bransjen, og anså seg ferdig med oppdraget i og med at rapporten var levert. Det viste seg at det til og med at det skulle bli vanskelig å finne en organisasjon som var villig til å påta seg oppdraget med å drive ordningen.

Når så i tillegg de store kjedene stritter imot ordningen, og argumenterer for at dagens system med  "ratings & reviews" på ulike søkemoteorer løser forbrukerbehovet bedre enn stjerner, var vel egentlig stjerneinitiativet allerede på sotteseng! 

I KONFLIKT MOT KUNNSKAP OG STRATEGI

I tidligere innlegg (se "Stjerneklassifisering av overnattingsbedrifter - er det god strategi ? (1)", "Stjerneklassifisering av overnattingsbedrifter - er det god strategi ? (2)", "Stjerneklassifisering - en flopp?" og "Stjerner i påskenatten") har jeg argumentert for at det er svake faglige begrunnelser for innføring av et slikt system for overnattingsbransjen i Norge i dag. De argumentene som brukes er gjerne av typen: «…det kun er Norge og Finland som ikke har tatt i bruk systemet…» og «...stjerner har mye å si for hvilket overnattingssted man (som kunde) velger…» (Blomberg-Nygård, Aftp. 11.6.2012).  Dersom dette stjernesystemet virkelig var så viktig for bedriftene i bransjen, burde det være mulig å finne bedre begrunnelser for et statlig engasjement i saken.

De bedriftene som iflg T. Reve vil klare seg best er:

• Opplevelsesbedrifter (unike opplevelser, stor kundedeltagelse i produksjonen av tjenesten)
• Industrialiserte bedrifter (kjededannelser og spesialiserte bedrifter)

Regjeringens reiselivsstrategi har listet opp 3 mål:

• Økt verdiskapning og produktivitet i reiselivet
• Flere helårs arbeidsplasser og mer solide bedrifter - spesielt i distriktsnorge
• Flere unike og kvalitativt gode opplevelser som tiltrekker seg flere gjester med høy betalingsvillighet

Kjedene har jo stort sett sagt "Nei Takk!" til stjerner, så da står vi igjen med klassifisering av opplevelsesbedriftene, som stort sett er representert av distriktsreiselivet. Dette er turistbransjen (pluss noe kurs & konferanse), den delen av bransjen med lavest lønnsomhet, og som har behov for å utvikle unike strategiske posisjoner for å kunne ta ut høye priser i et konkurranseutsatt marked.

Skal verdiskapningen og produktiviteten i reiselivet økes, må det legges et grunnlag for høye(re) priser. Dette kan bare oppnås ved at det enkelte selskap settes i stand til å utvikle unike produkter / tjenester, basert på en konkurransestrategi som går ut på å gjøre ting på en annen måte enn sine konkurrenter, alternativ å gjøre helt "andre" ting.

Et stjerneklassifiseringsystem vil "tvinge" bedriftene inn i en situasjon der oppmerksomheten rettes mot å gjøre ting (= kriteriene  som legges til grunn for for stjernene) like godt, eller bedre, enn sine konkurrenter. Dette er en "fight to the bottom", der kampen om å være best resulterer i en ødeleggende priskonkurranse, eller en kiving om å tilby mest innhold til kundene. Begge handlingsmønstre vil bety dårligere lønnsomhet til en allerede meget svak bransje.

At forbrukermyndighetene evt skulle ønske et stjerneklassifiseringssystem for å overføre forhandlingsmakt fra bedriftene til kundene kunne en vel forstå, men at NHOReiseliv og Nærings- og Handelsdepartementet skulle ønske dette er nærmest uforståelig!