onsdag 24. mars 2010

Mer om bransjeanalyse

                                        Kilde: konstriktion

I et tidligere innlegg, Reiseliv - hva menes med det?, kom vi frem til at her på Tregde Feriesenter er vi en del av overnattingsbransjen, nærmere bestemt den delen som driver med selvhushold.

Før vi gikk videre i eksternanalysen, ble det en diskusjon om ikke vi også var en del av tursitbransjen? Reiselivsbransjen driver jo med tursime-, yrkes- eller kurs-/konferansetrafikk. Strategi, og dette med å bestemme bransje, er jo ingen eksakt vitenskap. Det gjelder å finne fornuftige avgrensninger mot det øvrige næringsliv, men gjerne også kreative løsninger på disse avgrensingene, et spesielt tema jeg vil diskutere litt senere, og som er høyaktuelt for Tregde Feriesenter i og med at vi nå planlegger en ny liten tilvekst til anlegget.
For vår del bestemte vi at disse begrepene (turist-, yrkes- eller kurs-/konferansetrafikk) ville vi se på som markedsklustre aktuelle for bearbeideing, mer enn bransjeavgrensninger. For andre aktører kan valget kanskje være annerledels.

Bransjer i vekst er ofte attraktive, med god lønnsomhet og høye lønninger. Selvom reiselivet er i vekst, både globalt og nasjonalt, er det ikke god lønnsomhet som preger viktige deler av det norske reiselivet i alle fall. 
Spesielt er hotellbransjen preget av svak lønnsomhet, på tross av at den er karakterisert av langsiktig vekst og investeringsiver. Nå skal det pekes på at det kan være vanskelig å finne ut hvor evt overskudd avleires, da store deler av bransjen er delt opp i eiendoms- og driftsselskaper, med mer eller mindre kompliserte kontraktsforhold. Dessuten har jeg registrert at det kan utløses god lønnsomhet ifm salg av anlegg og eiendommer, da spesielt til strategiske kjøpere, f.eks. kjeder med vekstambisjoner.

Når bransjen er avgrenset, kan det være interessant å se på inngangsbarriærer og exitbarriærer. Ulike kombinasjoner av slik høye og/eller lave barriærer kan bidra til bedre forståelse for lønnsomhet i bransjen.
Inngangsbarriærer kan f.eks. være knyttet til kundenes byttekostnader, kapitalbehov for å etablere seg i en bransje, ulik adgang til distribusjonskanaler eller bestemmelser fra myndigheter (lover, forskrifter og godkjenninger). 
Exitbarriærer kan f.eks. være mye investert kapital i spesialisert anlegg og produksjonsmidler, og som vanskelig kan konverteres til annen bruk.

Nå kan det være mange årsaker til til lav lønnsomhet i hotellbransjen, men dersom vi holder oss til bransjeanalyse, og i denne omgang inngangs- og exitbarriærer, synes det for meg at det er (for?) lett å etablere seg i hotellbransjen. I gode tider finnes det godt om tilgjengelig kapital og stor investeringsvilje, kundene er villige til å prøve ut nye tilbud, det finnes få myndighetsbegrensninger og det er relativt enkelt å etablere seg på de rette beliggenheter. Alt dette taler for at det er relativt lave inngangsbarriærer.  
Derimot, når først et hotell er etablert, vil det nesten alltid forbli et hotell. Det er lagt inn mye kapital, og bygningsmassen er vanskelig (og kostbar) å konvertere til andre formål. Ved en evt. konkurs, saneres ikke kapasiteten i bransjen, men relanseres med en ny kapitalbase, lav gjeld, og med fornyet konkurransekraft som resultat. Dette kan etter min mening tyde på høye exitbarriærer.
Beskrivelsen er en oppskrift på en bransje med vanskelige økonomiske forhold og medfølgende lav lønnsomhet.

 Når det gjelder den bransjen Tregde Feriesenter opererer innen er trolig situasjonen noe annerledels. Selvhusholdsbransjen, i alle fall langs kysten, er først og fremst begrenset av tilgjengelige bebyggelige arealer (byggeforbud i strandsonen), ofte myndighetskrav om regulering til næringsformål, samt høyere byttekostnader hos gjester (disse vil gjerne tilbake til samme hytte år etter år). I forhold til sesonglengde, er også normalt kapitalkravet svært stort for å etablere seg i bransjen. På denne bakgrunn kan en kansje hevde at denne bransjen preges av høye(re) inngangsbarriærer.

Ved en kreativ utnyttelse av finansieringsmodellen sale-leaseback, har Tregde Feriesenter klart å finansiere ekspansjonen i bransjen ved hjelp av en type fremmedkapital som har mye til felles med egenkapital. Kjøpere av eierseksjoner forplikter seg gjennom et omfattende kontraktsregime å leie ut seksjoenen til evig tid, men med rett til begrenset egenbruk. Skulle det imidlertid vise seg å være umulig å drive i bransjen, kan seksjonene trolig omreguleres til boligformål, og således være lettere å omstrukturere til annen bruk. Altså lavere exitbarriærer.

Som en konklusjon på dette, burde en kunne forvente en noe høyere lønnsomhet i denne bransjen enn i hotellbransjen.
I en undersøkelse vi foretok blant resultatene til anlegg som er stjerneklassifisert i NHOReislivs Tursitfiskebedrifter, er det imidlertid ikke mange som viser gode (positive) resultater. Så selv om bransjen kan være en forklaring av lønnsomhet, er den tydeligvis ikke den eneste faktoren.

Avslutningsvis skal jeg også bare nevne at selv innen en bransje, kan det være hindre som vanskleiggjør ny posisjonering innen for brabsjen, sk. mobilitetsbarriærer. Bedrifter som har etablert seg i en spesiell lønnsom posisjon, kan ha fyllt hele denne delen av bransjen, og gjøre det umulig (eller svært vanskelig) for andre bedrifter å konkurrere om de samme posisjonene. Dette kan være råvarekilder, distribusjonskanaler, beliggenhet osv.

onsdag 3. mars 2010

Norge - velegnet for merkevarebygging?


Onsdag 17. februar kom det en ny utgave av Reiselivsnytt fra Innovasjon Norge i min innboks, med bl.a. følgende avsnitt: Lillehammer lanserer ny merkevare.

Merkevare og merkevarebygging er begreper som jeg i mange år har hatt et ganske problemetisk forhold til, da sett i reiselivssammenheng. Hvem husker ikke arbeidet med å bygge merkevaren Norge under "knaggene" Ekte, Ærlig og Oppriktig under ledelse av Norges Turistråd og Merkevareforum Norge tilbake i 2003? I dag, under ledelse av InnovasjonNorge er det Frisk, Ekte, Vennlig og Nyskapende som gjelder.

Etter min oppfattning har norsk reiseliv kastet bort mye penger rundt disse begrepene, og reklamebyråer og konsulenter har "tappet" reiselivet for mye av disse pengene, som ellers kunne vært satt inn i direkte relasjonsbygging med kunder eller kundegrupper. Slik jeg tidligere har lest tilgjengelig statistikk, er de aller fleste norgesturister såpass fornøyd med besøket, at de vil anbefale det ovenfor sine venner. Da kan ikke merkevarebygging være det største problemet, men at så få vet om Norge som aktuelt ferieland.
For å drive med merkevarebygging må det iflg. teorien i det minste finnes en merkevare å bygge på. Og en merkevare er (Wikipedia):

 "....et navn, logo, slagord eller designuttrykk assosiert med et produkt eller tjeneste. Merkenavnet er på denne måten en symbolsk personifisering eller legemliggjøring av all informasjon knyttet til produktet, og bidrar til å danne assosiasjoner og forventninger rundt det i kundenes bevissthet. Et merkenavn består gjerne av en logo, skriftsnitt, fargeplan, symboler og lyd, som utvikles for å representere egenskaper, fordeler, verdier, ideer og sågar personlighet".

Det er altså en stor jobb å gjøre med produktet eller tjenesten før noe er en merkevare. En merkevare er ikke noe som lanseres, men noe en gjør seg fortjent til etter at produkter eller tjenester over lang tid har levert det kundene har behov for. Det er først da at et merke er et konkurransefortrinn.

Kodak var et merke for film og fotografiapparater i mange år før dette merket nærmest ble synonymt med film og fotorafering. Xerox, et merke for kopieringsmaskiner, som etterhvert ble så innarbeidet at det oppstod verbet Xeroxing, dvs operasjonen å kopiere. På samme måte har Google nærmest blitt synonymt for søketjenester på nett, Googling. Men det er store forskjeller i strategien bak disse merkevarene.
Felles for de to første merkene er at det er lagt ned mye penger i markedsføring (pusch-strategier) over lang tid før en kunne snakke om disse som merkevarer. Eierne av merkene sørger for kontinuerlig merkevarebygging, ved entydig  markedskommunikasjonen.
Det som er spesielt med Google, er at her er det kundenes deltagelse og engasjement som har skapt merkevaren (pull-strategi), og det til en meget lav kostnad for selskapet. Og merkevaren er skapt på bemerkelsesverdig kort tid! Andre liknende eksempler er Facebook, Twitter, Flikr og ......., ja dere kjenner de alle sammen. .

Det er da jeg får problemer med et forsøk på merkevarebygging av Lillehammer, eller Norge, eller hvilken som helst destinasjon for den saks skyld. Årsaken er at disse "merkene" ikke gir entydige assosiasjoner ute i markedene. Norge er jo "Fredsnasjon", "Miljønasjon",  "Humanitær stormakt" osv osv. Hvert av begrepene er jo prisverdige i seg selv, men sammen med reiselivets "Friskhet og sterke opplevelser i vakker og ren natur", blir det jo mye sprik i budskapet (merkevarebyggingen ?) for et marked å forholde seg til. Norske problemer med lakselus og villaks, selfangst og hvalfangst, går jo også på tvers av reiselivets budskap.

Og reiselivet er jo ikke alene om disse oppgavene. UD og Jonas Gahr Støre driver også med omdømmebygging ( 0 merkevarebygging). Utgangspunktet er at Norge har et svakt omdømme mer enn et dårlig omdømme, og det største problemet er at nesten ingen vet om oss. I et innlegg i DN (1.3.2010) skriver Arne Hjeltnes, konsernsjef Cruena AS, (selskapet som har hjulpet Lillehammer med ny visuell profil og kommunikasjonskonsept) nesten det samme: "..Noreg veit folk lite om..". Han peker på det rette virkemiddelet: Mindre omdømmebygging, merkevarestrategi og spørreundersøkelser, mer markedsføring og salg! Karl Fredrik Tangen, førstelektor ved markedshøyskolen (Oslo), tar opp samme tema i en utmerket kronikk i DN (2.3.2010, ss 54 -55) der han peker på at "...det som er sikkert er at det er viktig med omdømmearbeid for dem som driver med omdømmearbeid...".  Han bekrefter min tidligere påstand ovenfor om vanskeligheten med merkevarebygging for Norge eller andre destinasjoner med å si "...det bare er kunnskapsløshet som kan gi utlendinger en helhetlig oppfatning av Norge". Det samme vil etter min mening være tilfelle for reiselivsdestinasjoner. Sprik i budskapet er det motsatte av merkevarebygging!

For enkeltstående reisemål, er situasjonen kanskje en annen, men merkevare og merkevarebygging er likevel for meg veldig 60-tall: I denne perioden var det å føre produkter ut i massemarkeder som gjaldt. Produktsjefer var ansvarlige for sitt (sine) merker, og det var hvordan merket klarte seg ute i markedet som avgjorde suksess eller fiasko. Enveiskommunikasjon ut i markedet hadde som oppgave å "trykke" merket (produktet) til så mange kunder som mulig.


Product-Manager Driven
 En-veis massekommunikasjon for å selge et produkt til mange kunder


I dag har alle bedrifter, også vi innen reiselivet, tilgang til svært effektive teknologier for å kommunisere interaktivt med kunden. På denne måten kan vi alle samle inn og analysere kundedata, for på den måten skreddersy produkter eller tjenester. Og kundene på sin side forventer å bli tatt med på råd, og kunne kommunisere med andre kunder, for derigjennom å delta i utviklingen av disse nye produktene og tjenestene.

Customer-Manager Driven
Engasjere kunder i to-veis kommunikasjon, for å skape langvarige kundeforhold, ved å promovere hvilket som helst av bedriftens produkter kunden i en gitt situasjon måtte ha behov for

Vi i reiselivet må slutte å være så opptatt av å markedsføre produkter eller tjenester, og heller rette innsatsen inn mot det å betjene kundene. Fokus må endre fra å gjennomføre enkeltstående transaksjoner til å skape og maksimere kundens livstidsverdi. Denne ensidige og evigvarende opptatthet av merkevarebygging kan gjøre reiselivet blind for de muligheter med relasjonsbygging som ligger i ny teknologi.

Da er det godt å høre Audun Pettersen, avdelingsleder Reiseliv, InnovasjonNorge, presentere nyere tanker om kunders deltagelse gjennom digitale medier:



Kanskje vi endelig er ferdige med å spørre, og klare til å handle?

Kilde:
Foruten linker i innlegget:
Rust, Moorman & Bhalla; "Rethinking Marketing", Harvard Business Review, Jan-Febr 2010, pp. 94 - 101 

mandag 1. mars 2010

Facebook - er det en god ide?


Sosiale media er i skuddet, og reiselivet er i starten av en økt bruk av disse i strategisk og markedsmessig sammenheng. Facebook har i dag over 350 millioner brukere, og økte med 50 millioner nye konti bare i løpet av høsten 2009. Tregde Feriesenter bruker Facebook som et av sine virkemidler i å nå potensielle gjester, kommunisere med disse, gi en mulighet for at kundene skal kommunisere med hverandre og sist, men ikke minst, skape trafikk inn mot egne nettsider.
Men virker sosiale media som vi tror?

Det finnes, så vidt jeg kjenner til, ennå ikke så mange forskningsbaserte undersøkelser om dette, men nylig leste jeg en liten, interessant artikkel på nettsiden til Harward Business Review. Artikkelen omhandlet et utført forsøk, der man opprettet en facebookside for bedriften Dessert Gallery, og målte effekten på kundeadferd i etterkant.

Undersøkelsen hadde følgende forløp:

  • Alle i kunderegisteret til Dessert Gallery fikk en mail med spørsmål om hvordan disse oppfattet butikken(e) og detaljer vedrørende kjøpsadferd.

  • Deretter ble selskapets nye facebookside lansert, og alle i kunderegisteret ble invitert inn som venner

  • Desert Gallery gjorde en jobb med å oppdatere siden ofte med relevant stoff: nyheter, oppskrifter og anbefalinger, presentasjon av ansatte, konkurranser osv.
Etter 3 måneder ble det foretatt en ny kundeundersøkelse, og konklusjonen var klar: Facebook endret kundeadferden til det bedre for selskapet. Kunder som hadde besvart begge undersøkelsene og blitt tilhengere på Facebook, var blant selskapets beste kunder. De brukte like mye penger pr besøk, men besøkte en butikk oftere enn før, og var mer positiv i sin omtale av butikkene. De anbefalte et besøk til Dessert Gallery ovenfor sine venner og bekjente i større grad enn andre kunder. Venner sa at de alltid valgte Dessert Gallery dersom dette var mulig.

Denne undersøkelsen konkluderer ikke med noen definitive årsakssammenhenger, og den vil iflg forfatterne bli fulgt opp med mer omfattende arbeider etterhvert.

Men for oss brukere av Facebook i næringsmessig sammenheng, gir den i alle fall det svar at dersom ikke selskapet vi arbeider for fra før er en kjent merkevare, vil det ikke være mulig med utgangspunkt i kunderegister å bygge astronomiske mengder av tilhengere på Facebook-sidene. Dessert Gallery fikk bare(?) 283 tilhengere av en kundeliste på 13 270 adresser (2,1%).
Tregde Feriesenter fikk bare (?) 172 tilhengere av en kundeliste på ca 8 000 adresser (2,0%).
Det var et resultat vi ikke var spesielt fornøyd med, men det var kanskje ikke mer enn vi kunne forvente?  

Kilder:
Dholakia & Durham, "One Cafe Chain's Facebook Experiment", http//hbr.org/2010/3